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客户投诉建议处理流程
发布时间:2022-08-15 浏览:24次

  一、目的

 为提升服务质量,提高客户满意度,公司设立标准化的客户投诉建议服务流程。

  二、适用范围

 客户对公司工作人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉或建议的,均依本流程办理:

 (一)服务态度;

 (二)服务效率;

 (三)工作流程;

 (四)其他以上未列明的关于服务方面的内容。

   三、投诉途径

 (一)投诉建议电话:0531-87087373

 受理时间:工作日9:00—17:00

 (二)投诉建议电子邮箱:jncq1@126.com

  四、客户投诉及建议处理流程

 投诉电话设在综合管理部,工作人员在接到客户投诉或建议时,进行分类办理,统一协办,主要按照“两大类,六大模块”的分类形式进行办理及督办。如其他部门接到客户投诉,则应如实记录,即刻转交到综合管理部,转交时限为半小时。

 根据客户投诉或建议的内容及所对应的部室,分为六大模块,分别为资产交易类模块、资产出租类模块、国企采购类模块、产权交易类模块、综合服务类模块、财务服务类模块。每个模块分别对应相应的部室,应建立部室责任人及对接人台账,便于实现客户投诉及建议的精准对接。

 (一)投诉类分为实名投诉和匿名投诉。接到客户投诉后,第一时间受理,核对是否属于我公司业务范畴及职责,区分有效投诉还是无效投诉,确认为有效投诉立即填写《客户投诉建议处理单》,详细记录投诉人、投诉内容、投诉人需求等。相关责任部门在接到《客户投诉建议处理单》后,立即进行客户投诉处理。相关责任人2个小时内必须回访客户,与客户进行有效的沟通,分析造成客户不满的最主要因素,通过多方面的了解,掌握基本事实,在了解客户的投诉内容及原因之后,要针对具体问题,寻求问题的解决办法及措施。综合管理部负责对处理的过程进行跟踪监督。

 对于实名投诉的,由公司纪检负责人牵头,风控部、法务顾问等部门开展调查,3个工作日向公司党支部、总经理办公会汇报,并将经会议研究的处理结果向投诉人反馈;对于匿名投诉的,

 启动内部自查程序,对确实存在问题的,制定措施,加以改进,处理结果不再向投诉人反馈。

 如客户不满意,且具有正当理由(如问题未处理完毕等),则再次下发《客户投诉建议处理单》,重新进行客户投诉处理流程,直到最终处理结果让客户满意为止,处理人同时在《客户投诉建议处理单》上填写处理结果并签字。

 综合管理部对投诉客户进行回访,对于投诉处理过程进行总结与综合评价。向被投诉部门反馈客户最终意见,提出加强客户服务的建议,以提高服务质量和服务水平,降低投诉率。在投诉过程中所涉及的所有文件资料,综合管理部做好收集、整理、归档工作。

 (二)意见与建议类。接到客户提出的意见与建议时,填写《客户投诉建议处理单》,综合管理部进行梳理分类,并落实相关责任部门进行办理。责任部门判断客户的意见和建议是否能够采纳,经公司研究后若能够采纳,及时向客户反馈;若不能采纳,则答复客户,做好解释工作,争取客户的理解或谅解,并虚心接受客户的意见与建议,有针对性地进行改进和提高。